PRÍSTUP K PROJEKTU

(Project approach)

Identifikovanie požiadaviek na technickú časť riešenia

Identifikácia projektu

Schvaľovanie dokumentu

Obsah

Obash   2

1. ÚČEL DOKUMENTU.. 4
2. OPIS NAVRHOVANÉHO RIEŠENIA.. 4
3. ARCHITEKTÚRA RIEŠENIA PROJEKTU.. 4

3.1        BIZNIS VRSTVA.. 5

3.1.1     AS IS stav biznis procesov. 5

3.1.2     TO BE stav biznis procesov. 6

3.2        APLIKAČNÁ VRSTVA.. 10

3.2.1     AS SI Aplikačná architektúra. 10

3.2.2     TO BE Aplikačná architektúra a popis vzťahov. 10

3.2.3     APLIKAČNÁ VRSTVA - POŽIADAVKY NA DODRŽANIE DÁTOVÝCH ŠTANDARDOV. 12

3.2.4     ROZSAH INFORMAČNÝCH SYSTÉMOV. 12

3.2.5     VYUŽÍVANIE SPOLOČNÝCH A NADREZORNTÝCH MODULOV VEREJNEJ SPRÁVY. 13

3.2.6     PREHĽAD IS NA EXTERNÚ INTEGRÁCIU SPOLOČNÝCH MODULOV UPVS. 14

3.2.7     INTEGRÁCIA NA NADREZORTNÉ CENTRÁLNE BLOKY. 14

3.2.8     INTEGRÁCIA NA MODUL PROCESNEJ INTEGRÁCIE A INTEGRÁCIE ÚDAJOV (IS CSRÚ) 15

3.2.9     POSKYTOVANIE ÚDAJOV. 15

3.2.10       KONZUMOVANIE ÚDAJOV. 15

3.3        DÁTOVÁ VRSTVA.. 16

3.3.1     KVALITA a ČISTENIE ÚDAJOV. 16

3.4        REFERENČNÉ ÚDAJE. 16

3.4.1     Identifikácia údajov pre konzumovanie alebo poskytovanie údajov – do / z CSRU.. 16

3.5        OTVORENÉ ÚDAJE. 17

3.6        ANALYTICKÉ ÚDAJE. 17

3.7        MOJE ÚDAJE. 17

3.8        PREHĽAD JEDNOTLIVÝCH KATEGÓRII ÚDAJOV. 18

3.9        LEGISLATÍVA.. 18

3.10      BEZPEČNOSŤ ÚDAJOV (technické a organizačné zabezpečenie – pre prístup k údajom) 18

3.10.1       Posúdenie vplyvu a dopadu na ochranu osobných údajov (DPIA – data protection impact assesment) 19

3.11      TECHNOLOGICKÁ VRSTVA.. 19

3.12      INFRAŠTRUKTÚRA. 19

3.12.1       ICloud HW a SW... 20

3.12.2       Softvérová systémová infraštruktúra. 20

3.12.3       Databázová štruktúra. 20

3.12.4       Hlavné riadiace toky. 20

3.12.5       Iné hľadiská dizajnu. 20

3.12.6       Dátový model riešenia. 20

3.12.7       Licencie. 20

3.12.8       Jazyková lokalizácia. 20

3.13      BEZPEČNOSTNÁ ARCHITEKTÚRA. 20

3.14      SUMARIZÁCIA PREPOJENIA, INTEGRÁCIE a ROZHRANIA.. 22

3.14.1       EXTERNÉ  INTERFACES: 22

3.14.2       INTERNÉ  INTERFACES. 22

3.14.3       TECHNICKÉ ROZHRANIA RIEŠENIA: 23

3.14.4       OPERAČNÉ / PREVÁDZKOVÉ ROZHRANIA RIEŠENIA: 23

3.14.5       VÝMENA DÁT. 23

3.14.6       Migrácia údajov. 23

1. ZÁVISLOSTI NA OSTATNÉ IS / PROJEKTY. 23
2. ZDROJOVÉ KÓDY. 23
3. PREVÁDZKA A ÚDRŽBA.. 24

6.1        Účel a predmet podpory. 24

6.1.1     Úrovne podpory používateľov. 24

6.2        Paušálne služby. 26

6.2.1     Správa, posudzovanie, riešenie a odstraňovanie incidentov a problémov v stanovených lehotách. 26

6.2.2     Zmluvné pokuty k paušálnym službám.. 31

6.2.3     Úroveň dostupnosti systému. 31

6.3        Služby rozvoja / objednávkové služby. 32

6.3.1     Zoznam činností, ktoré sú predmetom objednávkových služieb. 32

1. POŽIADAVKY NA PERSONÁL. 35
2. IMPLEMENTÁCIA A PREBERANIE VÝSTUPOV PROJEKTU.. 35
3. PRÍLOHY. 35
4. Viď. časť Projektový zámer. 35

1.     ÚČEL DOKUMENTU

V súlade s Vyhláškou 85/2020 Z.z. o riadení projektov - je dokument Prístup k projektu pre prípravnú fázu určený na rozpracovanie informácií k projektu, aby bolo možné rozhodnúť o pokračovaní prípravy projektu, alokovaní rozpočtu, ľudských zdrojov a prechode do iniciačnej fázy.

Dokument popisuje nasledovné oblasti:

• Architektúru riešenia – aplikačná vrstva, technologická vrstva, biznis vrstva
• Požiadaviek na dátový model, dátové konverzie a migrácie
• Požiadavky UX dizajn (front-end a back-end vizual)
• Požiadaviek na vládny cloud, prípadne zdôvodnenie jeho použitia
• Kapacitné požiadavky na HW, SW a licencie
• Požiadaviek na bezpečnosť riešenia
• Požiadavky na testovanie a akceptačné kritéria
• Požiadavky na prevádzku, výkonnosť, dostupnosť a zálohovanie
• Požiadavky na integrácie, rozhrania a spoločné komponenty
• Požiadavky na dokumentáciu a školenia

2.   OPIS NAVRHOVANÉHO RIEŠENIA

 SP prevádzkuje veľké množstvo informačných systémov, pričom každý z nich vzhľadom na povahu agendy SP má výrazné nároky na databázové požiadavky a štruktúry. Súčasné riešenia, ktoré sú v praxi využívané ponúkajú možnosti realizácie takých databázových riešení, ktoré poskytnú synergické efekty so znížením budúcich nárokov na prevádzkové náklady.

Na platforme Oracle ExaData objednávateľ prevádzkuje nasledovné databázové časti svojho informačného systému:

• Informačný systém Jednotného výberu poistného (ďalej len „JVP"),
• Informačný systém Nemocenského poistenia a lekárskej posudkovej činnosti (ďalej len „IS NP a LPČ“),
• Informačný systém Poistenia v nezamestnanosti a garančného poistenia (ďalej len „IS PvNaGP“),
• Systém elektronických služieb (ďalej len „SES"),
• Centrálny informačný ponukový systém (ďalej len „CIPS"),
• Informačný systém dávkovej agendy úrazového poistenia (ďalej len „IS DAUP"),
• Administratívny informačný systém dôchodkového poistenia (ďalej len „AIS DP"),
• Automatizovaný systém správy registratúry (ďalej len „ASSR").

Cieľom projektu je preto vybudovať komplexné databázové riešenie, ktorého úlohou bude poskytovať databázové služby podľa aktuálnych potrieb a vyťaženosti systémov a nie v maximálnej možnej miere v každom okamihu.

Keďže v tomto projekte vznikne efektívne manažovateľné cloudové prostredie pre databázové systémy v privátnom cloude, automaticky sa ponúka priestor na podobnú optimalizáciu a zvýšenie agility v oblasti existujúcich a novo vznikajúcich aplikácií SP. V rámci optimalizácie zdrojov pri prechode na ExaData je možné zároveň vytvoriť prostredie privátneho cloudu postaveného na otvorených štandardoch, ktoré umožní postupný prechod aplikačného portfólia SP do DevOps režimu prevádzky a rozvoja.

3.   ARCHITEKTÚRA RIEŠENIA PROJEKTU

Vzhľadom na povahu projektu a to je vybudovanie databázového prostredia nie je možné aplikovať v plnom rozsahu kapitolu 3 tak ako pri iných projektoch. Projektom rozvoja totiž nevzniká nový informačný systém.

Tabuľka 1 Tabuľka eGov komponenty

3.1      BIZNIS VRSTVA

3.1.1      AS IS stav biznis procesov

Z pohľadu AS IS stavu biznis procesov je možno povedať, že projektom sú dotknuté biznis procesy informačných systémov, ktoré využívajú existujúce databázové prostredie. Jedná sa o nasledovné ISVS:

• Informačný systém Jednotného výberu poistného (ďalej len „JVP"),
• Informačný systém Nemocenského poistenia a lekárskej posudkovej činnosti (ďalej len „IS NP a LPČ“),
• Informačný systém Poistenia v nezamestnanosti a garančného poistenia (ďalej len „IS PvNaGP“),
• Systém elektronických služieb (ďalej len „SES"),
• Centrálny informačný ponukový systém (ďalej len „CIPS"),
• Informačný systém dávkovej agendy úrazového poistenia (ďalej len „IS DAUP"),
• Administratívny informačný systém dôchodkového poistenia (ďalej len „AIS DP"),
• Automatizovaný systém správy registratúry (ďalej len „ASSR").

3.1.2      TO BE stav biznis procesov

Z pohľadu biznis procesov sa tieto nemenia. Dochádza k výmene databázového prostredia, ktoré bude v TO BE stave využívané na základe aktuálnej potreby databázových služieb a nie ako v súčasnosti, kedy je maximálny výkon databáz permanentný bez ohľadu na ich potrebu.

V nasledujúcej tabuľke sú identifikované niektoré zmeny, ktoré môžu mať nepriamo vplyv na výkon biznis procesov:

Z biznisového hľadiska sa možno na projekt pozerať aj cez jeho pozitívny vplyv na existujúce procesy a okolité prostredie, pričom z pohľadu procesov ako aj benefitov prináša nasledujúce:

• Prostredie umožňujúce flexibilné poskytovanie databázových služieb (jednotka výkonu/ jednotka nákladov) – škálovateľnosť zdrojov smerom hore a dole, pričom sa platí primárne za používané CPU jadrá v DB serveroch,
• Jasný prehľad s predikciou nákladov za DB služby. Užívateľ má presný prehľad o tom koľko ho služba stojí, koľko z nej už čerpal ako aj o predikcii ako sa budú vyvíjať náklady. Služba sa zazmluvňuje minimálne na 4 roky (obdobný model ako dnes) a nezohľadňuje prípadné inflačné výkyvy.
• Úspora nákladov vďaka možnosti migrácie na službový model, ktorý zahŕňa DB servis vrátane podpory všetkých HW a SW komponentov. V konečnom dôsledku môže zákazník zrušiť on premise riešenie a jeho licenčnú podporu.
• Riešenie poskytuje nové funkcionality - službový model univerzálnych kreditov obshuje v jednotke OCPU (zapnuté fyzické jadro v DB serveru) všetky databázové rozšírenia ako napr. In-Memory, RAC, Multitenant, Advanced Security, DB Vault, Label Security, Advanced Analytics, Spatial and Graph, Management Pack for Oracle DB, RAT, Partitioning, Advanced Compression, Diagnostic a Tuning Pack, Data Masking, Data
• Subsetting Pack, Database Lifecycle Management Pack. Všetky tieto rozšírenia sú v cene služby a flexibilne platené podľa času využitia.
• Väčšia bezpečnosť – služba vyžaduje minimálne šifrovanie dát a tím ich chráni pred neoprávneným čítaním, pričom obsahuje aj ďalšie bezpečnostné komponenty ako DB Vault a Advanced Security (tieto sú v cene s možnosťou implementácie a používania)
• Zvýšenie dostupnosti / ochrany existujúceho prostredia vďaka Oracle odporučenej MAA architektúre zahrňujúcej DR služby. Súčasní on-premise implementácie neobsahuje DR. Navrhované riešenie má dostatočnú rezortu a prokročilú automatizáciu pre jednoduchú implementáciu DR pomocou v cene obsiahnutého Active Dataguardu.
• Konsolidácia serverov a strorage systému a sieťovej infraštruktúry do jedného integrovateľného a plne vyladeného prostredia v režime prevádzky cloud služby
• Niektoré dátovo náročné databázové operácie sú z databázových serverov presunuté priamo na storage systémy. Týmto sa dosahujú o mnoho vyššie výkony ako pri tradičnom prístupe on-premise IT infraštruktúr. Zároveň sa tým pádnom môže lepšie optimalizovať nutný počet CPU jadier v DB serveroch.
• Výrazne zjednodušená správa (jednotný nástroj na správu databáz, serverov, storage serveru, oparačného systému ako celkku)
• Je zabezpečený rovnaký cloud interface ako v Oracle public cloude, pričom je možné použiť aj hybridné modly prevádzky, kde časť záťaže je v public cloude a časť priamo v DC zákazníka.
• Vysoká dostupnosť a spoľahlivosť celého riešenia už v rámci single rack – všetky komponenty sú zdvojené a teda je umožnená výmena za chodu a podpora je plne v cene služby.
• Plné pokrytie kapacitných a výkonnostných požiadaviek na databázovú platformu podľa merania súčasných nárokov prostredí a viac ako 50% rezerva na HW pre budúci rast.
• Platforma sa poskytuje ako cloud služba – t.j. možnosť rýchleho prideľovania výkonu jednotlivých projektom a vytvárania nových prostredí
• Zákazník sa nestará o HW, servisní požiadavky, chyby na HW, nasadzovanie pravidelných záplat, implementáciu zmien – všetky tieto služby sú zahrnuté v cene služby Oracle DB platformy

3.2      APLIKAČNÁ VRSTVA

3.2.1      AS SI Aplikačná architektúra

Súčasné riešenie je postavené na štandardnom databázovom prostredí, ktoré je vybudované v prostrední Sociálnej poisťovne, kedy je aj „železo“ aj softvér vo vlastníctve SP.  

3.2.2      TO BE Aplikačná architektúra

Na nasledujúcej schéme je návrh aplikačnej architektúry riešenia, ktorá vychádza zo všeobecného schematického znázornenia, pričom je jasne vidieť, že riešenie „sedí“ u klienta, pričom služby sú poskytované ako cloudové služby so všetkými svojimi výhodami.

3.2.3      APLIKAČNÁ VRSTVA - POŽIADAVKY NA DODRŽANIE DÁTOVÝCH ŠTANDARDOV

V rámci projektu nie je budovaný ISVS a teda nevytvára sa ani aplikačná vrstva.

3.2.4      ROZSAH INFORMAČNÝCH SYSTÉMOV

V rámci projektu sa nebudujú informačné systémy.

Tabuľka 2 Prehľad dotknutých informačných systémov v projekte

3.2.5      VYUŽÍVANIE SPOLOČNÝCH A NADREZORNTÝCH MODULOV VEREJNEJ SPRÁVY

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 3 Prehľad spoločných modulov a aplikačných služieb.

3.2.6      PREHĽAD IS NA EXTERNÚ INTEGRÁCIU SPOLOČNÝCH MODULOV UPVS

Samotný ISVS nebude integrovaný na externé ISVS

Tabuľka 4 Prehľad integrácii informačných systémov na spoločné moduly

3.2.7      INTEGRÁCIA NA NADREZORTNÉ CENTRÁLNE BLOKY

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 5 Prehľad integrácii informačných systémov na nadrezortné bloky verejnej správy

3.2.8      INTEGRÁCIA NA MODUL PROCESNEJ INTEGRÁCIE A INTEGRÁCIE ÚDAJOV (IS CSRÚ)

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.2.9      POSKYTOVANIE ÚDAJOV

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 7 Prehľad informačných systémov určených na poskytovanie do IS CSRÚ

3.2.10    KONZUMOVANIE ÚDAJOV

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 7 Prehľad informačných systémov určených na konzumovanie z IS CSRÚ

3.3       DÁTOVÁ VRSTVA

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.3.1      KVALITA a ČISTENIE ÚDAJOV

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.4      REFERENČNÉ ÚDAJE

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 12 Prehľad identifikovaných referenčných údajov

3.4.1      Identifikácia údajov pre konzumovanie alebo poskytovanie údajov – do / z CSRU

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 13 Prehľad identifikovaných referenčných údajov

3.5      OTVORENÉ ÚDAJE

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 14 Prehľad otvorených údajov

3.6      ANALYTICKÉ ÚDAJE

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 15 Prehľad sprístupnených dátových zdrojov určených na analytické účely

3.7      MOJE ÚDAJE

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 16 Prehľad údajov identifikovaných pre službu „moje údaje“

3.8      PREHĽAD JEDNOTLIVÝCH KATEGÓRII ÚDAJOV

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

Tabuľka 17 Kategorizácia údajov z pohľadu ich využiteľnosti (účelu)

3.9      LEGISLATÍVA

Nie je potrebná úprava legislatívy

3.10   BEZPEČNOSŤ ÚDAJOV (technické a organizačné zabezpečenie – pre prístup k údajom)

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.10.1    Posúdenie vplyvu a dopadu na ochranu osobných údajov (DPIA – data protection impact assesment)

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.11    TECHNOLOGICKÁ VRSTVA

SP očakáva nasadenie EXADATA a privátneho cloudu v rámci svojej existujúcej infraštruktúry. Zároveň však bude predmetom ponukového konania požiadavka na dodávateľa, aby navrhol minimálne technologické požiadavky pre navrhované riešenie.

Z hľadiska škálovateľnosti dodané riešenie a jeho licenčný model bude umožňovať škálovateľnosť výkonu v súlade s rastúcimi požiadavkami na systémové zdroje. Škálovateľnosť bude horizontálna na aplikačnej úrovni (pridávanie inštancií) a na hardvérovej úrovni (musí umožňovať pridávať hw prostriedky).

Na nasledujúcich schémach je uvedený návrh budúceho riešenia, ktoré vychádza práve z realizovaných analýz spotreby:

Toto riešenie sa prejaví vo fyzickom usporiadaní nasledovne:

3.12    INFRAŠTRUKTÚRA

Viď vyššie uvedené schémy

3.12.1    ICloud HW a SW

Viď vyššie uvedené schémy

3.12.2    Softvérová systémová infraštruktúra

Viď vyššie uvedené schémy

3.12.3    Databázová štruktúra

Viď vyššie uvedené schémy

3.12.4    Hlavné riadiace toky

N/A

3.12.5    Iné hľadiská dizajnu

Bude doplnené v rámci DNR

3.12.6    Dátový model riešenia

Bude doplnené v rámci DNR

3.12.7    Licencie

Jedná sa o iný spôsob zabezpečenia databázových potrieb, ktoré budú realizované prostredníctvom spotrebovaných kreditov.

3.12.8    Jazyková lokalizácia

Slovenský jazyk

3.13     BEZPEČNOSTNÁ ARCHITEKTÚRA

Prevádzka riešenia bude realizovaná v rámci vlastnej infraštruktúry, ktorá je kontinuálne aktualizovaná proti najnovším bezpečnostným hrozbám. Súčasťou riešenia je aj viacero bezpečnostných nástrojov zabezpečujúcich zvýšenú ochranu prevádzkovaných systémov. Je využívaná niekoľkoúrovňová bezpečnostná ochrana a analýza zloženú z produktov (napr. Firewall, IPS, IDS, DDoS, SIEM, NBAD a ďalšie.).

Všetky rozhrania si budú vyžadovať pripojenie pomocou SSL. Zabezpečený bude monitoring sieťových prístupov, bezpečnosti údajov na diskových poliach, logovanie prístupov a zmien, ako aj služba poskytovania bezpečnej prístupovej siete. V rámci samotného IS budú využívané analytické nástroje pre monitorovanie a vyhodnocovanie bezpečnosti. V rámci IKT vybavenia bude zabezpečené nástroje pre ochranu proti škodlivému softvéru. IKT vybavenie v rámci miest podpory bude využívať VPN prepojenie. Pred spustením IS do prevádzky budú v spolupráci s CSIRT.SK realizované penetračné testy.

Povinnosťou bude preukázať súlad so zákonom č. 95/2019 zákona o informačných technológiách vo verejnej správe a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Pre úspešnú realizáciu projektu je potrebné zabezpečiť dodržanie pravidiel stanovených Vyhláškou č. 78/2020 (resp. jej novelizácii) Z. z. o štandardoch pre informačné technológie verejnej správy. Z hľadiska ochrany osobných údajov bude dátový manažment realizovaný v súlade so zákonom č. 18/2018 Z.z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Implementácia a prevádzka systému musí v oblasti bezpečnosti brať do úvahy aj Zákon 69/2018 Z. z. o kybernetickej bezpečnosti, v znení neskorších predpisov. Bude vypracovaný bezpečnostný projekt rešpektujúci tieto pravidlá.

3.14    SUMARIZÁCIA PREPOJENIA, INTEGRÁCIE a ROZHRANIA

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.14.1    EXTERNÉ  INTERFACES:

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.14.2    INTERNÉ  INTERFACES

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

3.14.3    TECHNICKÉ ROZHRANIA RIEŠENIA:

Bude doplnené v rámci DNR

3.14.4    OPERAČNÉ / PREVÁDZKOVÉ ROZHRANIA RIEŠENIA:

Bude doplnené v rámci DNR

3.14.5    VÝMENA DÁT

Bude doplnené v rámci DNR

3.14.6    Migrácia údajov

Migrácia bude prebiehať v plnom rozsahu súčasného databázového prostredia

4.   ZÁVISLOSTI NA OSTATNÉ IS / PROJEKTY

V rámci posudzovania závislosti na iné projekty a IS nebola identifikovaná žiadna závislosť

5.   ZDROJOVÉ KÓDY

Táto časť je vzhľadom na povahu projektu irelevantná.

6.   PREVÁDZKA A ÚDRŽBA

Minimálna doba udržateľnosti projektu je 48 mesiacov. Udržateľnosť projektu znamená udržanie (zachovanie) výsledkov realizovaného projektu. Obdobie udržateľnosti projektu sa začína v kalendárny deň, ktorý bezprostredne nasleduje po kalendárnom dni, v ktorom došlo k finančnému ukončeniu projektu.

Podpora bude poskytovaná ako jeden alebo kombinácia z nasledujúcich balíkov podpory:

• Oracle Premium support,

6.1      Účel a predmet podpory

Podpora sa rozdeľuje na 2 úrovne:

• Štandardná technická podpora pre produkčné a testovacie prostredie
• Rozšírená technická podpora pre produkčné a testovacie prostredie

Rozsah a parametre štandardnej technickej podpory LSV Oracle:

• telefonický prístup k technickému supportu v režime 24x7x365,
• poskytovanie upgrade produktu,
• poskytovanie záplat produktu,
• nárok na nové verzie zakúpených produktov,
• Product Support - 24x7 prístup k technickej podpore cez webový portál My Oracle Support (support.oracle.com) prostredníctvom prideleného CSi čísla,
• technické informácie a riešenia,
• evidencia "Bug-ov",
• prístup k technickým inžinierom certifikovaných spoločnosťou Oracle,
• články s relevantnými technickými informáciami,
• diagnostické testy,
• interaktívne fórum,
• možnosť eskalovať Service Requests (ďalej len „SR"),
• prístup k proaktívnym nástrojom: Configuration Support Manager: nástroj, ktorý napomáha predísť vzniku kritických situácii a urýchľuje riešenie SR s tým, že proaktívne a automaticky zbiera a hodnotí informácie o objednávateľovej konfigurácii,
• aktualizácie programov, záplaty, opravy, bezpečnostné a kritické záplaty a
• bezpečnostné upozornenia pre softvér operačných systémov a integrovaný softvér
• hardvérová podpora na mieste pre server alebo storage.

V rámci štandardnej technickej podpory budú poskytnuté aj nasledovné služby

• Tuning Pack - Zabezpečenie funkcionality s jednoduchým spôsobom použitia, ktorá automatizuje celý proces ladenia aplikácií. Vylepšenie výkonu SQL sa dosahuje prostredníctvom tzv. poradcov, ktorí sú integrovaní s nástrojmi Enterprise Manager Cloud Control a spolu poskytujú úplné riešenie automatizácie zložitých a časovo náročných úloh ladenia aplikácií. Tuning Pack vyžaduje pre licenciu Diagnostics Pack a zahŕňa nasledujúce funkcie:
  • SQL Access Advisor
  • SQL Tuning Advisor
  • SQL Tuning Sets
  • reorganizáciu objektov
• Data Masking Pack – Zabezpečenie zdieľania produkčných dát v testovacích prostrediach s vývojármi aplikácií alebo softvérovými testermi bez porušovania politík súkromia alebo dôvernosti. Data Masking Pack, súčasť produktového radu riešení správy databáz Enterprise Manager, pomáha databázovým administrátorom a správcom bezpečnosti informácií nahrádzať citlivé dáta realistickými, ale očistenými dátami na základe pravidiel maskovania. Súčasťou produktu je funkcionalita, ktorá umožňuje vytvárať podmnožiny z produkčných dát definovaním pravidiel pre vytvorenie dávky (podmnožiny), čím sa obmedzuje množstvo dát exportovaných z produkčného prostredia.

Rozsah a poskytovanie rozšírenej technickej podpory pre systémy na produkčnom a testovacom prostredí s nasledovným rozsahom a parametrami:

• pridelený lokálny tím aspoň štyroch Oracle certifikovaných profesionálov (Oracle Certified Professionals) pre oblasť Oracle technológií vrátane Oracle Fusion Middleware dodávajúcich službu onsite aj vzdialene (v režime 24 x 7 x 365),
• pravidelné výkonnostné merania, revízie konfigurácie, patchovanie, prenos znalostí a vyhodnotenie všetkých produkčných prostredí a kritických technológií Oracle v prostredí objednávateľa, pohotovostná 24 x 7 telefonická linka pre systémy pokryté v plnom režim

6.2      Úrovne podpory používateľov

Help Desk bude realizovaný cez 3 úrovne podpory, s nasledujúcim označením:

• prvú úroveň podpory (L1) bude zabezpečovať SP, Prevádzka informačných systémov
• podpora druhej úrovne (L2) bude zabezpečovaná dodávateľsky,
• tretia úroveň podpory (L3), bude zabezpečovaná dodávateľsky,

Definícia podpory používateľov:

• Podpora L1 (podpora 1. stupňa) - začiatočná úroveň podpory, ktorá je zodpovedná za riešenie základných problémov a požiadaviek koncových užívateľov a ďalšie služby vyžadujúce základnú úroveň technickej podpory. Základnou funkciou podpory 1. stupňa je zhromaždiť informácie, previesť základnú analýzu a určiť príčinu problému a jeho klasifikáciu. Typicky sú v úrovni L1 riešené priamočiare a jednoduché problémy a základné diagnostiky, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieťové, operačné, vizualizačné, aplikačné atď.) a základné užívateľské problémy (typicky zabudnutie hesla), overovanie nastavení SW a HW atď.
• Podpora L2 (podpora 2. stupňa) – riešiteľské tímy s hlbšou technologickou znalosťou danej oblasti. Riešitelia na úrovni Podpory L2 nekomunikujú priamo s koncovým užívateľom, ale sú zodpovední za poskytovanie súčinnosti riešiteľom 1. úrovne podpory pri riešení eskalovaného hlásenia, čo mimo iného obsahuje aj spätnú kontrolu a podrobnejšiu analýzu zistených dát predaných riešiteľom 1. úrovne podpory. Výstupom takejto kontroly môže byť potvrdenie, upresnenie, alebo prehodnotenie hlásenia v závislosti na potrebách Objednávateľa. Primárnym cieľom riešiteľov na úrovni Podpory L2 je dostať Hlásenie čo najskôr pod kontrolu a následne ho vyriešiť - s možnosťou eskalácie na vyššiu úroveň podpory – Podpora L3.
• Podpora L3 (podpora 3. stupňa) - Podpora 3. stupňa predstavuje najvyššiu úroveň podpory pre riešenie tých najobťiažnejších Hlásení, vrátane prevádzania hĺbkových analýz a riešenie extrémnych prípadov.

Samotná úroveň podpory je teda v 3 (troch) úrovniach s nasledovnými kompetenciami / úlohami:

• L1 podpory Informačného systému (Level 1, priamy kontakt s koncovým užívateľom):
• Prevádzka informačných systémov SP:
  • jednotný kontaktný bod Objednávateľa
  • identifikácia Incidentu/Problému, Vady, Defektu alebo výpadku Služby Systému alebo časti Služieb Systému
  • poskytovanie údajov Poskytovateľovi potrebných pre nahlásenie resp. riešenie Incidentu/Problému
  • súčinnosť s Poskytovateľom pri riešení Incidentu/Problému
  • riešenie základných uživateľských problémov, ktoré nesúvisia s funkčnosťou systému
  • forma podpory: Service Desk a pre vybrané skupiny koncových užívateľov cez telefón a e-mail
• L2 podpory Informačného systému (Level 2, postúpenie požiadaviek od L1):
• Poskytovateľ
  • riešenie Incidentu/Problému špecialistami
  • identifikácia Incidentu/Problému na technickej úrovni
  • kategorizácia Incidentu/Problému, Vady alebo Defektu (kritický resp. bezpečnostný, nekritický, bežný)
  • postúpenie na riešenie L3 v prípade, že L2 nevie poskytnúť riešenie
• L3 podpory Informačného systému (Level 3, postúpenie požiadaviek od L2):
• Poskytovateľ
  • riešenie Incidentu/Problému expertami v prípade potreby s výrobcom/vendorom
  • súčinnosť s L2 prípadne s Objednávateľom

Pre služby sú definované takéto SLA:

• Help Desk je dostupný cez IS Solution manager a pre vybrané skupiny užívateľov cez telefón a email, incidenty sú evidované v IS Solution manager,
• Dostupnosť L2 a L3 podpory pre IS - 8x5

6.2.1      Kategorizácia Incidentov a Problémov:

6.2.2      Lehoty na odstránenie Incidentov a Problémov

Lehoty na odstránenie Incidentov/Problémov sa rozdeľujú nasledovne:

1. okamžité potvrdenie nahlásenia Incidentu/Problému
2. lehota reagovania na nahlásený Incident/Problém
3. lehota náhradného riešenia Incidentu/Problému
4. lehota trvalého vyriešenia Incidentu/Problému.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené číselné hodnoty jednotlivých lehôt:

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené Lehoty na odstránenie Problémov pre jednotlivé úrovne Problémov

* Pozn.: pracovným časom sa rozumie doba vymedzená počas pracovných dní v čase od 8:00 do 17:00 hod.

Počítanie lehôt na odstraňovanie Incidentov/Problémov v rámci pracovného času sa uplatňuje výlučne pri Incidentoch/Problémoch úrovne C. Lehoty na odstraňovanie Incidentov/Problémov úrovne A a Incidentov/Problémov úrovne B plynú bez ohľadu na pracovný čas bez prerušenia (nonstop v režime 24/7).

7.   POŽIADAVKY NA PERSONÁL

Viď. časť Projektový zámer

8.   IMPLEMENTÁCIA A PREBERANIE VÝSTUPOV PROJEKTU

Viď. časť Projektový zámer

9.   PRÍLOHY

Viď. časť Projektový zámer